Вопрос-ответ

Все важные вопросы, на которые собраны ответы

Здесь мы собрали наиболее часто встречающиеся вопросы гостей нашего отеля.

Как начать сотрудничество с отелем "Двина"?

Если Вас интересует размещение с оплатой по безналичному расчету, просим направить заявку на RD@hoteldvina.ru
Заявка должна содержать информацию: даты заезда и выезда (и время заезда и выезда, если оно отличается от стандартного), категорию номера, необходимость включения питания (и других дополнительных услуг), ФИО гостя, ФИО и телефон контактного лица по заявке, электронную почту, реквизиты для выставления счета. После обработки заявки Вам направят подтверждение бронирования и счет на оплату. Размещение с оплатой по безналичному расчету будет возможно только после оплаты счета.

Подробнее
Как вернуть денежные средства?
  1. ЗАКАЗЧИК имеет право в любой момент отказаться от заказа, в соответствии с требованиями срока аннуляции. Для этого необходимо позвонить в отель и сообщить об аннуляции. Если ЗАКАЗЧИК аннулировал номер в соответствии с правилами наступления штрафных санкции, то ИСПОЛНИТЕЛЬ обязуется произвести возврат денежных средств.
  2. В случае оплаты заказа банковской картой через Интернет, пользоваться только банковской картой, принадлежащей ЗАКАЗЧИКУ. Во избежание мошенничества ИСПОЛНИТЕЛЬ проверяет платеж и для разрешения возможных возникших вопросов связывается с ЗАКАЗЧИКОМ. В случае если ЗАКАЗЧИК недоступен или вопрос остается нерешенным, ИСПОЛНИТЕЛЬ оставляет за собой право аннулировать данный заказ и возвращает денежные средства на банковскую карту ее владельца.
  3. В случае отказа от заказа (аннуляции) незамедлительно сообщить об этом ИСПОЛНИТЕЛЮ по тел. +7 (8182) 65-7777 (с дальнейшим предоставлением письменного подтверждения на почту: rd@hoteldvina.ru. Аннуляция считается принятой с момента получения ИСПОЛНИТЕЛЕМ письменного подтверждения об аннуляции. Поздняя аннуляция или незаезд в гостиницу влечет начисление ЗАКАЗЧИКУ в пользу ИСПОЛНИТЕЛЯ штрафных санкций в размере стоимости первых суток проживания, указанных в бронировании. Для групповых заездов, спец.тарифов и пакетных предложений действуют специальные правила аннуляции.
  4. Для возврата денежных средств ЗАКАЗЧИКУ необходимо заполнить заявление на возврат денежных средств, и отправить его вместе с копией паспорта на электронный адрес: rd@hoteldvina.ru . Возврат денежных средств будет осуществлен на банковский счет ЗАКАЗЧИКА, указанный в заявлении, в течение 10 (Десяти) рабочих дней со дня получения «Заявление о возврате денежных средств» ИСПОЛНИТЕЛЕМ. Возврат денежных средств не может быть осуществлен на другое лицо.
  5. При оплате банковской картой и возврате денежных средств на карту комиссии не взимаются.
  6. Для возврата денежных средств, зачисленных на расчетный счет ИСПОЛНИТЕЛЯ ошибочно, посредством платежных систем, ЗАКАЗЧИК должен обратиться с письменным заявлением и приложением копии паспорта и чеков/квитанций, подтверждающих ошибочное зачисление. Данное заявление необходимо направить или предоставить лично по адресам: 163000, г. Архангельск, проспект Троицкий, 52, либо в электронном виде на адрес электронной почты: rd@hoteldvina.ru . После получения письменного заявления с приложением копии паспорта и чеков/квитанций, ИСПОЛНИТЕЛЬ производит возврат в срок до 10 (десяти) рабочих дней со дня получения 3аявления на расчетный счет Заказчика, указанный в заявлении. В этом случае, сумма возврата будет равняться стоимости Заказа.
  7. Срок рассмотрения Заявления и возврата денежных средств ЗАКАЗЧИКУ начинает исчисляться с момента получения ИСПОЛНИТЕЛЕМ Заявления и рассчитывается в рабочих днях без учета праздников/выходных дней. Если заявление поступило Исполнителю после 17.00 рабочего дня или в праздничный/выходной день, моментом получения Исполнителем Заявления считается следующий рабочий день.
Подробнее
Причины отказа в онлайн оплате

Действия при возникновении проблем с оплатой

Возможные причины отказа в оплате по карте:

Перед оплатой заказа на сайте www.hoteldvina.ru пожалуйста, проверьте наличие средств на вашей карте.

Также возможны следующие причины отказа в оплате заказа по карте:

  • Вы ошиблись при вводе номера карты, срока действия, CVV/CVC кода;
  • Ваш банк установил ограничения на объём оплат, производимых в течение дня;
  • Ваш банк запретил проведение оплаты через интернет или MOTO транзакции;
  • Ваш банк видит два одинаковых списания (за каждое добрую покупку списание осуществляется отдельной транзакцией) и считает эту операцию ошибочной.
При возникновении проблем в оплате заказа картой вам необходимо обратиться в ваш банк по телефону технической поддержки (обычно является круглосуточной), указанному на обратной стороне вашей карты.

Описание процесса возврата услуги (спорные операции).

Подробнее
Как оплатить онлайн?

1. Нажмите на кнопку "Оплата онлайн" и перейдите на страницу платежного шлюза ПАО "Сбербанк России";

2. Введите сумму платежа;

3. Введите реквизиты карты и email, на который будет направлен чек;

4. Квитанцию/письмо с подтверждение от Сбербанка необходимо направить на электронный адрес rd@hoteldvina.ru для подтверждения оплаты.

Важно! После совершения оплаты сервис также предлагает копировать ссылку "Поделиться результатом оплаты". Обращаем Ваше внимание, что ссылка имеет ограниченное время действия. Для надежности, пожалуйста, перенаправьте нам письмо от банка или скрин об оплате!

Для оплаты покупки Вы будете перенаправлены на платежный шлюз ПАО "Сбербанк России" для ввода реквизитов Вашей карты. Пожалуйста, приготовьте Вашу пластиковую карту заранее. Соединение с платежным шлюзом и передача информации осуществляется в защищенном режиме с использованием протокола шифрования SSL.

В случае если Ваш банк поддерживает технологию безопасного проведения интернет-платежей Verified By Visa или MasterCard Secure Code для проведения платежа также может потребоваться ввод специального пароля. Способы и возможность получения паролей для совершения интернет-платежей Вы можете уточнить в банке, выпустившем карту. Настоящий сайт поддерживает 256-битное шифрование. Конфиденциальность сообщаемой персональной информации обеспечивается ПАО "Сбербанк России". Введенная информация не будет предоставлена третьим лицам за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ. Проведение платежей по банковским картам осуществляется в строгом соответствии с требованиями платежных систем Visa Int. и MasterCard Europe Sprl.


Подробнее
Как выписываются закрывающие документы?

При оплате наличными/картой:

Если Ваше проживание в нашем отеле было связано со служебной командировкой и дополнительно к настоящему счету и кассовому чеку Вам необходимы счет-фактура и акт, просим при поселении предоставить администратору доверенность на расчеты от имени предприятия (письмо ФНС России от 10.08.2018 № АС-4-20/15566). Федеральным законом от 03.07.2018 г. № 192-ФЗ установлено указывать реквизиты (ИНН и наименование) покупателя (юридического лица или ИП) в кассовом чеке. Бухгалтерия ООО ПКП "Титан" отель «Двина» тел. (8182) 28-70-35, ugryumova@titans.su

При оплате по безналичному расчету:

Служба бронирования rd@hoteldvina.ru предоставляет комплект документов по запросу при наличии доверенности. При бронировании не забудьте предупредить нас о необходимости предоставления закрывающих документов при выезде.
Подробнее
Есть ли в номере чайник, утюг?

Чайные станции входят в комплектацию всех номеров, начиная с категории «Комфорт».
При необходимости воспользоваться услугами гладильной комнаты, пожалуйста, обратитесь к администратору службы приема и размещения! Наши специалисты помогут решить любой вопрос!

Подробнее
Есть ли в гостинице wi-fi?

Конечно, есть. Мы предоставляем бесплатный Wi-Fi

Подробнее
Как заказать трансфер?

Заказать трансфер можно по телефону +7 8182 65-7777, либо прислать заявку на электронную почту rd@hoteldvina.ru.

В заявке должна содержаться следующая информация: ФИО, точная дата и время прибытия в аэропорт; номер рейса самолета. При встрече Вас будет ожидать водитель с табличкой, на которой будет указано Ваше имя. Оплата производится по прибытию в гостиницу на стойке приёма и размещения.

Подробнее
Выдается ли необходимая отчетная документация?

Если Ваше проживание в нашем отеле было связано со служебной командировкой и дополнительно к настоящему счету и кассовому чеку Вам необходимы счет-фактура и акт, просим при поселении предоставить администратору доверенность на расчеты от имени предприятия (письмо ФНС России от 10.08.2018 № АС-4-20/15566). Федеральным законом от 03.07.2018 г. № 192-ФЗ установлено указывать реквизиты (ИНН и наименование) покупателя (юридического лица или ИП) в кассовом чеке.
Бухгалтерия ООО ПКП "Титан" отель «Двина» тел. (8182) 28-70-35, ugryumova@titans.su

Подробнее
Регистрируете ли вы иностранных граждан?

Да. Регистрируем на срок проживания в гостинице «Двина».

Подробнее
Какие документы нужны для заселения?

Размещение осуществляется при  предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке:

Для граждан РФ:

  • паспорт.

Для иностранных граждан:

  • паспорт иностранного гражданина и миграционная карта;

Для несовершеннолетних граждан:

  • документ удостоверяющий личность;
  • документы, удостоверяющие личность родителей, опекунов или сопровождающих лиц;
  • согласие законных представителей (одного из них) на сопровождающее лицо.
Подробнее
Можно ли проживать в гостинице «двина» с домашними животными?

Для комфорта всех гостей в отеле разрешено проживать с собакам мелких пород, не превышающих вес 10 кг и собакам-поводырями (любой весовой категории).
Размещение с животными разрешается при наличии международного ветеринарного пас¬порта (форма паспорта и требования к его оформлению установлены Единым ветеринарным (ветеринарно-санитарными) требованиями, предъявляемыми к товарам, подлежащим вете¬ринарному контролю (надзору), утвержденными Решениями Комиссии таможенного союза от 18 июня 2010 года № 317, который содержит данные о самом животном и его владельце , а также сведения о проведении необходимых вакцинаций и о сделанных прививках, при этом дата прививки от бешенства не менее 30 дней и не более 12 месяцев до заезда.
При поселении  с домашними животными, Гость обязан ознакомиться с «Правилами проживания Гостей с домашними животными».
Администрация Отеля оставляет за собой право отказать в размещении гостям с домашними животными при несоблюдении «Правил проживания гостей с домашними животными», а также в случае агрессивного, неадекватного, шумного поведения домашнего животного.

Подробнее
Есть ли автостоянка для гостей?

На территории отеля «Двина» есть бесплатная охраняемая парковка для автомобилей. За дополнительной информацией Вам необходимо обратиться на стойку приёма и размещения.

Подробнее
Есть ли сейф в номере?

Сейфы установлены в номерах, начиная с категории Двухкомнатный Стандарт и выше.

Мы также предоставляем гостям индивидуальные сейфы, расположенные в Службе приема и размещения. Стоимость пользования депозитарием  составляется  100  рублей.

Подробнее
Какими видами электронных карт можно расплачиваться?

Вы можете произвести оплату как за наличный расчёт, так и банковской картой. У нас принимаются к оплате: MasterCard, Visa, Maestro, МИР.

Подробнее
В какое время происходит выезд из гостиницы?

Выезд осуществляется в расчетный час – 12 часов дня по Московскому времени.

В случае задержки выезда с гостя взимается дополнительная плата за проживание в следующем порядке:

- с 12:00 до 23:59 - 50% от стоимости суток;

При выезде в 00:00 и позднее следующих суток - плата за полные сутки проживания.

Подробнее
Могу ли я в случае невозможности заселения до 14.00 оставить свой багаж в отеле?

Да, Вы можете бесплатно воспользоваться камерой хранения. Вам необходимо обратиться к администратору службы приема и размещения.

Подробнее
Могу ли я заселиться в гостиницу раньше 14.00, если приеду утром или ночью?

Конечно, возможно, но при наличии свободных номеров. Плата за ранний заезд взимается в следующем порядке:
при заезде с 00:00 до 12:00 — оплата 50% от стоимости суток.
Если Вы уже знаете, что приедете до 14.00, лучше всего заблаговременно оповестить специалиста службы бронирования по тел. +7 8182 65-7777, по почте: rd@hoteldvina.ru или при онлайн-бронировании на сайте в графе «ПРИМЕЧАНИЯ».

Подробнее
Во сколько я смогу заселиться в гостиницу?

Время заезда в отель «Двина» - 14 часов дня по Московскому времени.

Подробнее
Как забронировать номер в нашем отеле?

Забронировать номер в нашем отеле можно несколькими способами:
При помощи системы On-line бронирования на нашем сайте hoteldvina.ru.
Позвонив по телефону +7 8182 65-7777 в службу бронирования.
Отправив нам электронное письмо по адресу: rd@hoteldvina.ru

Подробнее
В чем преимущество системы on-line бронирования на официальном сайте отеля?

Система On-line бронирования позволяет вам в режиме реального времени получить информацию о доступности номеров на нужные даты. Процесс бронирования номеров и услуг занимает менее 3 минут.
Лучшие условия на сайте: безопасная онлайн оплата, бесплатная парковка, доступ к акциям и спецпредложениям.

Подробнее
За какой срок можно аннулировать заявку на бронирование?

Бесплатно можно аннулировать заявку не менее чем за сутки до даты заезда. Если же этот срок нарушается, отель вправе взыскать полную стоимость одних суток проживания. Для групповых заездов, спец.тарифов и пакетных предложений действуют специальные правила аннуляции.

Подробнее